Trong nhiều năm, mỗi cuộc thảo luận về thương mại điện tử thường xoay quanh những cái tên quen thuộc như Shopee, Lazada, TikTok Shop hay Amazon. Người ta nói về thuật toán, cuộc đua trợ giá, livestream, khuyến mãi và tốc độ giao hàng. Tuy nhiên, có một cuộc cách mạng khác đang diễn ra âm thầm hơn nhưng có thể tạo ra tác động còn sâu rộng hơn: AI đang thay đổi chính cách người bán vận hành doanh nghiệp của mình.
Nếu như vài năm trước, AI được xem là công nghệ dành cho các tập đoàn công nghệ hoặc những doanh nghiệp có ngân sách lớn, thì đến năm 2026, nó đã trở thành công cụ mà ngay cả một cửa hàng online vài nhân sự cũng có thể tiếp cận. Điều đáng chú ý là AI không chỉ giúp làm việc nhanh hơn. Nó đang làm thay ngày càng nhiều công việc vốn thuộc về con người.
Theo McKinsey, AI tạo sinh có thể tạo thêm từ 400 đến 660 tỷ USD giá trị mỗi năm cho ngành bán lẻ và hàng tiêu dùng, chủ yếu nhờ tự động hóa các hoạt động marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng. Điều đáng chú ý là phần lớn giá trị này không đến từ việc bán thêm AI, mà đến từ việc doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn.
AI của người bán hàng TMĐT
Một shop bán hàng trực tuyến trước đây thường phải xây dựng cả một "dây chuyền" nhân sự. Có người viết nội dung, có người chụp ảnh sản phẩm, có người chỉnh sửa video, có người trả lời khách hàng, có người tối ưu quảng cáo và có người phân tích doanh số. Quy mô nhân sự tăng gần như tỷ lệ thuận với tốc độ mở rộng kinh doanh.
Ngày nay, mối quan hệ đó đang dần thay đổi.
Trong khảo sát với hơn 50 lãnh đạo bán lẻ toàn cầu, McKinsey cho biết 90% doanh nghiệp đã bắt đầu thử nghiệm hoặc mở rộng các ứng dụng AI tạo sinh, trong khi 82% đã triển khai AI trong chăm sóc khách hàng và 36% đang đưa các giải pháp này vào vận hành ở quy mô lớn. Điều đó cho thấy AI không còn dừng ở giai đoạn thử nghiệm mà đã bắt đầu trở thành một phần của quy trình kinh doanh.
Buổi sáng, người bán có thể yêu cầu ChatGPT hoặc Claude viết hàng chục mô tả sản phẩm theo nhiều phong cách khác nhau chỉ trong vài phút. Những đoạn mô tả không còn đơn thuần giới thiệu tính năng mà còn được tối ưu cho từ khóa tìm kiếm, phù hợp với từng nhóm khách hàng và từng nền tảng khác nhau.
Shopify hiện đã tích hợp các công cụ như Shopify Magic và Sidekick để hỗ trợ người bán tạo mô tả sản phẩm, email marketing, nội dung quảng cáo, quản lý danh mục hàng hóa và phân tích dữ liệu. Theo Shopify, tạo nội dung là một trong những ứng dụng AI được người bán sử dụng nhiều nhất trong bán lẻ hiện nay.
Khi cần hình ảnh quảng cáo, họ không nhất thiết phải thuê studio hay tổ chức một buổi chụp tốn kém. Các mô hình tạo ảnh như Midjourney, GPT Image, FLUX hay Ideogram có thể tạo ra những bức ảnh lifestyle, banner quảng cáo hoặc ảnh sản phẩm trong nhiều bối cảnh khác nhau chỉ từ một đoạn mô tả văn bản. Một chiếc bình giữ nhiệt có thể xuất hiện trên bàn làm việc hiện đại, trong chuyến dã ngoại hay bên cạnh ly cà phê buổi sáng mà không cần chụp thêm bất kỳ tấm ảnh nào.
Video, vốn từng là "nút thắt" lớn nhất của nhiều người bán, cũng đang được AI giải quyết. Các công cụ như Kling, Veo hay Runway có thể tạo video quảng cáo ngắn, mô phỏng chuyển động sản phẩm hoặc dựng nội dung phục vụ TikTok và Reels với thời gian sản xuất ngắn hơn rất nhiều so với quy trình truyền thống. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh video ngắn đang trở thành định dạng chủ đạo của thương mại điện tử.
Một nhóm nghiên cứu của Alibaba đã công bố hệ thống "Sell It Before You Make It", cho phép người bán tạo hình ảnh sản phẩm bằng AI trước khi sản xuất hàng thật. Trong các thử nghiệm trực tuyến, hình ảnh do AI tạo ra giúp tăng hơn 13% tỷ lệ nhấp và tỷ lệ chuyển đổi so với phương án truyền thống. Ý tưởng này mở ra mô hình "bán trước rồi mới sản xuất", giúp giảm đáng kể chi phí tồn kho và thử nghiệm sản phẩm mới.
Ở phía sau màn hình, AI cũng đang tham gia vào những công việc ít được chú ý hơn nhưng lại tiêu tốn rất nhiều thời gian. Thay vì phải trả lời lặp đi lặp lại những câu hỏi như "còn hàng không", "bao giờ giao", "đổi trả thế nào", các trợ lý AI có thể xử lý phần lớn các yêu cầu phổ biến, đồng thời kết nối với hệ thống quản lý đơn hàng để tra cứu tồn kho hoặc trạng thái vận chuyển. Vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng vì thế đang dần chuyển từ trả lời câu hỏi sang xử lý những tình huống phức tạp mà AI chưa thể giải quyết.
Ngay cả quảng cáo, lĩnh vực từng được xem là "nghệ thuật" của những chuyên gia marketing, cũng đang thay đổi. Các nền tảng quảng cáo ngày càng tự động hóa quá trình lựa chọn đối tượng, phân phối ngân sách, thử nghiệm nội dung và tối ưu hiệu quả. Người bán không còn dành phần lớn thời gian để chỉnh từng nhóm quảng cáo mà chuyển sang xác định mục tiêu kinh doanh và đánh giá kết quả.
Bước chuyển tiếp
Điểm đáng chú ý là những thay đổi này không diễn ra riêng lẻ. Chúng đang tạo thành một hệ thống vận hành mới, nơi AI đảm nhận phần lớn các tác vụ lặp lại, còn con người tập trung vào việc lựa chọn sản phẩm, xây dựng thương hiệu, phát triển chiến lược và đưa ra quyết định.
Đây cũng là lý do ngày càng nhiều chuyên gia không còn nhìn AI đơn thuần như một phần mềm hỗ trợ, mà coi nó là một "đội ngũ nhân sự số". Thay vì tuyển thêm năm người cho năm công việc khác nhau, một doanh nghiệp nhỏ có thể xây dựng một quy trình mà trong đó mỗi công đoạn đều có AI hỗ trợ. Một mô hình ngôn ngữ phụ trách viết nội dung, một mô hình tạo ảnh đảm nhiệm thiết kế, một mô hình tạo video sản xuất quảng cáo, một AI agent xử lý chăm sóc khách hàng và một hệ thống phân tích dữ liệu hỗ trợ ra quyết định.
Nếu trước đây quy mô doanh nghiệp thường được đo bằng số lượng nhân viên thì trong tương lai, lợi thế cạnh tranh có thể nằm ở việc doanh nghiệp đó sở hữu bao nhiêu "đồng nghiệp AI" và biết phối hợp chúng hiệu quả đến đâu.
Tháng 4/2025, CEO Shopify Tobi Lütke gửi một bản ghi nhớ nội bộ yêu cầu các quản lý phải trả lời một câu hỏi trước khi tuyển thêm người: "Vì sao AI không thể làm công việc này?".
Theo ông, sử dụng AI sẽ trở thành kỹ năng cơ bản của mọi nhân viên và là tiêu chí đánh giá hiệu suất trong công ty. Đây được xem là một trong những tuyên bố thể hiện rõ nhất việc AI đang được coi như một phần của lực lượng lao động, thay vì chỉ là một công cụ hỗ trợ.
Tất nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc AI sẽ thay thế hoàn toàn con người. Những công việc đòi hỏi sự sáng tạo, khả năng xây dựng thương hiệu, đàm phán với đối tác hay xử lý các tình huống phức tạp vẫn cần đến kinh nghiệm và tư duy của con người. Tuy nhiên, các công việc mang tính lặp lại, tiêu chuẩn hóa và dựa nhiều vào quy trình đang được AI tự động hóa với tốc độ ngày càng nhanh.
Điều này cũng làm thay đổi cách các doanh nghiệp tuyển dụng. Thay vì tìm kiếm một người chỉ biết viết nội dung hay chỉnh sửa ảnh, họ bắt đầu ưu tiên những nhân sự biết thiết kế quy trình làm việc với AI, biết kiểm soát chất lượng đầu ra và kết hợp nhiều công cụ khác nhau để nâng cao năng suất. Giá trị của một nhân viên không còn nằm ở việc tự mình hoàn thành mọi công việc, mà ở khả năng điều phối cả con người lẫn AI để tạo ra kết quả tốt hơn.
Nhìn rộng hơn, đây có thể là bước chuyển tiếp lớn nhất của thương mại điện tử kể từ khi mô hình bán hàng trực tuyến phổ biến. Trong giai đoạn đầu, công nghệ giúp người bán tiếp cận khách hàng qua Internet. Giai đoạn tiếp theo, các sàn thương mại điện tử giúp kết nối cung và cầu ở quy mô lớn. Còn hiện nay, AI đang tái định nghĩa cách một doanh nghiệp được vận hành.
Báo cáo "Rewiring Retail in Europe: The AI Imperative" công bố năm 2026 của McKinsey nhận định AI đang tái định hình toàn bộ chuỗi giá trị bán lẻ, từ marketing, vận hành, logistics cho tới trải nghiệm mua sắm. Báo cáo cho rằng ngành bán lẻ đang bước từ giai đoạn AI hỗ trợ sang giai đoạn "Agentic AI", nơi các hệ thống có thể tự đưa ra quyết định và thực hiện nhiều tác vụ với mức độ tự chủ cao hơn.
Điều đó cũng đồng nghĩa lợi thế cạnh tranh của người bán sẽ ngày càng phụ thuộc vào khả năng xây dựng quy trình làm việc giữa con người và AI, thay vì chỉ đầu tư thêm nhân sự.
Có lẽ trong vài năm tới, sự khác biệt giữa những shop phát triển nhanh và phần còn lại sẽ không chỉ đến từ sản phẩm tốt hơn hay ngân sách quảng cáo lớn hơn. Nó sẽ đến từ việc ai biết xây dựng một "lực lượng lao động AI" hiệu quả hơn. Khi đó, câu hỏi quan trọng nhất của thương mại điện tử sẽ không còn là "bạn bán gì", mà là "AI đang làm gì cho doanh nghiệp của bạn"./
