Khi công nghệ được đặt đúng vai trò “vị nhân sinh”
Trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa đang làm thay đổi sâu sắc ngành tài chính – ngân hàng. Những quy trình từng mất nhiều ngày xử lý giờ có thể hoàn tất chỉ trong vài phút; những thao tác vốn phức tạp được rút gọn xuống còn vài chạm trên màn hình.
Trong bối cảnh đó, công nghệ không còn là lợi thế riêng của một vài tổ chức, mà đang dần trở thành tiêu chuẩn mới của toàn ngành. Khi khoảng cách về tốc độ và độ chính xác ngày càng thu hẹp, câu hỏi quan trọng không còn là ngân hàng nào xử lý nhanh hơn, mà là ngân hàng nào mang lại trải nghiệm có ý nghĩa hơn cho khách hàng.
Tại Đại hội đồng cổ đông thường niên 2026 của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), Chủ tịch HĐQT TPBank, Đỗ Minh Phú, đã chia sẻ một quan điểm đáng chú ý: “ Chúng tôi có thể tự động hóa quy trình, nhưng không tự động hóa sự thấu hiểu khách hàng.”
Phát biểu này phản ánh cách TPBank nhìn nhận vai trò của công nghệ: AI giúp ngân hàng vận hành nhanh hơn, chính xác hơn và nhất quán hơn, nhưng quyết định cuối cùng về chất lượng trải nghiệm vẫn phải bắt nguồn từ sự đồng cảm và khả năng đặt mình vào vị trí khách hàng.
Đồng thời, đây cũng là triết lý cho thấy TPBank không coi phát triển công nghệ là một mục đích cuối cùng, mà sử dụng công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng mới là mục tiêu tối thượng. Khi nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi và kỳ vọng đối với dịch vụ tài chính ngày càng cao, ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng những giải pháp mới để phục vụ khách hàng tốt hơn mỗi ngày.
Chính vì vậy, mọi trải nghiệm của khách hàng đều được trau chuốt tới từng chi tiết: TPBank xây dựng hệ thống tiếp nhận thông tin phản ứng nhanh với ý kiến khách hàng - và quy định chặt chẽ thời gian phản hồi; mỗi điểm nhỏ trên giao diện của các ứng dụng đều được cân đong đo đếm dựa trên tâm lý, hành vi của khách hàng.
Một khách hàng trẻ tại Hà Nội chia sẻ rằng việc chuyển khoản giờ đây “giống như gửi một tin nhắn”. Khi nhận được nội dung thanh toán qua tin nhắn, cô chỉ cần sao chép đoạn thông tin và dán vào tính năng ChatPay trên ứng dụng TPBank. Hệ thống tự động nhận diện số tài khoản, số tiền và nội dung chuyển khoản, hoàn tất giao dịch chỉ trong vài giây sau khi khách hàng bấm xác nhận chuyển tiền.
Tương tự, với các khoản thanh toán điện, nước hay internet định kỳ, ứng dụng có thể chủ động “thay” người dùng thực hiện chỉ sau một lệnh cài đặt. Với những giao dịch thường xuyên, hệ thống ưu tiên hiển thị người nhận quen thuộc và gợi ý số tiền dựa trên lịch sử gần nhất, giúp thao tác trở nên nhanh và thuận tiện hơn.
Cách tiếp cận này cũng được mở rộng sang các dịch vụ như mở tài khoản, phát hành thẻ hay đăng ký vay vốn. Nhờ eKYC, OCR, sinh trắc học và tự động hóa quy trình, nhiều dịch vụ từng cần nhiều ngày xử lý nay có thể hoàn tất chỉ trong vài phút.
Khách hàng TPBank có thể mở thẻ thành công ngay trên app thay vì phải chờ đợi tới vài ngày
Ở cấp độ sâu hơn, TPBank phát triển ứng dụng theo hướng “hiểu khách hàng” nhiều hơn là chỉ “xử lý giao dịch”. Dữ liệu và AI được sử dụng để nhận diện hành vi, dự đoán nhu cầu và chủ động đưa ra các gợi ý phù hợp theo từng thời điểm. Nhờ đó, trải nghiệm không chỉ dừng ở mức “đúng” và “nhanh”, mà tiến tới “đúng lúc” và “đúng nhu cầu” – tạo ra cảm giác được thấu hiểu, thay vì chỉ được phục vụ.
TPBank hiện là một trong những ngân hàng có mức độ số hóa cao trên thị trường, với 99,5% giao dịch được thực hiện trên kênh số.
Công nghệ nâng cao hiệu quả vận hành và tạo bứt phá trải nghiệm
AI cũng được ứng dụng rộng rãi trong nhiều hệ thống và quy trình nội bộ. Từ nhiều năm trước, khi câu chuyện AI còn chưa trở thành “xu hướng”, TPBank đã thành lập trung tâm AI chuyên nghiên cứu ứng dụng AI vào các sản phẩm và dịch vụ, cũng như các hoạt động vận hành của ngân hàng - với định hướng trở thành “Ngân hàng AI” đầu tiên. Bước đi sớm này đã tạo ra thành quả rõ rệt, khi các sản phẩm ứng dụng AI của ngân hàng đang trở thành thế mạnh và tạo “định vị” khác biệt so với mặt bằng chung của thị trường.
Các cuộc thi sáng kiến số nội bộ là hoạt động thường niên nhằm khuyến khích mỗi cán bộ nhân viên đưa các ý tưởng nhỏ tạo thay đổi lớn, trong đó các sáng kiến ứng dụng AI mang lại hiệu quả đột phá luôn được đánh giá cao. Tới nay, 100% các đơn vị của ngân hàng đều ứng dụng AI vào hoạt động hàng ngày để nâng cao hiệu quả công việc.
“Công nghệ, kể cả AI, giúp TPBank phục vụ nhanh hơn, chính xác hơn và nhất quán hơn. Nhưng trải nghiệm ngân hàng không chỉ được quyết định bởi tốc độ hay độ chính xác.” Một giao dịch có thể hoàn tất trong vài giây, nhưng điều khách hàng ghi nhớ lại là cảm giác trong suốt quá trình tương tác: liệu họ có thấy thuận tiện, được hỗ trợ đúng lúc và được thấu hiểu hay không.
Như Chủ tịch HĐQT TPBank, ông Đỗ Minh Phú, đã từng nhấn mạnh: “Trải nghiệm không chỉ là logic xử lý, mà là cảm nhận của khách hàng trong từng tương tác. Và cảm nhận đó không thể được lập trình hoàn toàn.”
Từ nhận thức đó, TPBank lựa chọn một nguyên tắc xuyên suốt: công nghệ càng phát triển, vai trò của con người càng trở nên quan trọng hơn. AI có thể phân tích dữ liệu, nhận diện hành vi và đề xuất giải pháp, nhưng việc xác định điều gì thực sự có ý nghĩa với khách hàng vẫn cần dựa trên tư duy, sự đồng cảm và khả năng đưa ra quyết định từ góc nhìn con người.
Mục tiêu cuối cùng của TPBank không chỉ là tối ưu quy trình, mà là tạo ra những trải nghiệm có chiều sâu – nơi khách hàng không chỉ hoàn tất giao dịch nhanh hơn, mà còn cảm nhận được rằng ngân hàng thực sự hiểu mình.
Trong một ngành mà công nghệ đang dần trở thành mặt bằng chung, chính sự thấu hiểu khách hàng mới là yếu tố khó sao chép nhất và cũng là nền tảng tạo nên khác biệt bền vững. Với TPBank, đây không chỉ là một triết lý dịch vụ, mà còn là dấu ấn làm nên vị thế tiên phong trên thị trường: luôn bắt đầu từ việc thấu hiểu khách hàng để liên tục tìm tòi, đổi mới và tạo ra những trải nghiệm ngày càng sát hơn với nhu cầu đang thay đổi mỗi ngày.
